Tokom perioda garancije žalba za neispravnost se podnosi trgovcu, a ne servisu

Kada u roku od dve godine od kupovine dođe do bilo kakvog kvara, zbog koga proizvod više ne može da se koristi s osnovnom namenom, potrošač ima pravo da tu robu zameni

To je period obavezne garancije, koja se naziva saobraznost. Međutim, kupac će ovo, kao i ostala svoja prava, moći da ostvari samo ako izjavi reklamaciju prodavcu i preko njega vodi čitav postupak. Potrošači često prave grešku i odlaze direktno u servis, uglavnom zato što ih trgovci usmeno posavetuju da tako urade. Misleći da će na taj način brže da reše problem, zapravo, samo dodatno komplikuju situaciju.

To se desilo i našoj čitateljki Jeleni Kostić iz Beograda, koja je bezuspešno pokušavala da popravi novu TA peć od četiri kilovata koju je kupila kod jednog poznatog trgovca belom tehnikom.

- Posle samo mesec dana od kupovine TA peć se pokvarila, nije radila - kaže Jelena. - Prodavac nam je dao broj servisera. Mi smo ga zvali i dolazio je više puta pokušavajući da je popravi. Nijedan izveštaj o tome nismo dobili ni od servisa, niti od prodavca. Tada nisam znala da imam pravo da odbijem popravku i da tražim zamenu, niti da isključivo od trgovca treba da tražim rešavanje problema.

Jelena je, na kraju, odustala od popravke peći koju je platila oko 60.000 dinara. Nikica Jovanović iz Nacionalne organizacije potrošača Srbije ističe da kupci u toku prve dve godine, kada dođe do nekog kvara na uređaju, treba da se obrate trgovcu i da sa njim vode komunikaciju u reklamacionom postupku.

- Prema zakonu, sva prava koja potrošači imaju proizlaze iz obaveza prodavca - objašnjava Jovanovićeva. - Međutim, trgovci masovno upućuju usmeno kupce da odu direktno u servis. Ali, ako to urade i preskoče prodavca prave grešku, jer će dobiti samo popravku. Servis nije vezan nikakvim rokovima, dok je prodavac dužan da odgovori na reklamaciju u roku od osam dana. Takođe, servis ne može da nudi zamenu, već samo popravku uređaja.

Tako, potrošači, koji ne znaju svoja prava, kako kaže, mogu da završe u začaranom krugu stalnog popravljanja proizvoda. U periodu saobraznosti, kupac ima pravo na zamenu robe, ukoliko je došlo do nekog kvara zbog koga proizvod ne može da se koristi s osnovnom namenom.

- U tom slučaju, kupac treba da kaže da nije saglasan sa popravkom - precizira Jovanovićeva. - Servis je onda tu samo da konstatuje kvar, a potrošač traži zamenu.

Kada se komunikacija u reklamacionom postupku vodi preko prodavca, onda on ima obavezu da pošalje proizvod u servis. Ako je aparat veći, trgovac šalje servisera na kućnu adresu. Nakon toga, prodavac je dužan da odgovori potrošaču na osnovu informacija koje je dobio od servisa, a ukoliko odbija reklamaciju i da navede razlog za to.

- Upravo to obrazloženje potrebno je kupcu ako hoće da ide u dalju proceduru, da uradi veštačenje koje će pobiti tvrdnje prodavca, a na osnovu koga udruženje potrošača onda piše opomenu pred tužbu protiv trgovca - navodi Jovanovićeva.

Prava

Ukoliko, u prvih šest meseci od kupovine, dođe do nekog kvara i proizvod ne može da obavlja funkciju za koju je namenjen, onda potrošač ima pravo na popravku i zamenu robe, raskid ugovora i povraćaj novca, kao i na umanjenje cene. Posle roka od šest meseci, njegova reklamacija može da se reši na dva načina - popravkom ili zamenom za novi proizvod.

Niko ne čita

Trgovci su, kako tvrdi Nikica Jovanović iz Nacionalne organizacije potrošača Srbije, dužni da obaveste kupce o njihovim pravima. Većina njih to i čini tako što prilikom kupovine daje potrošaču jedan papir gde su im predočena ta prava iz zakona, ali to, obično, niko ne čita.