Banka je institucija čiji su temelji od poverenja. Bilo da otvarate račun ili uzimate kredit, vi uspostavljate dugoročan odnos sa bankom i u tom smislu važno je da odaberete banku koja će najbolje odgovarati vašim potrebama. Sledi lista kriterijuma koji moraju biti zadovoljeni kako vaš izbor ne bi bio pogrešan.
Dostupnost
Ovo se pre svega odnosi na fizičku dostupnost. U zavisnosti od Vaših potreba i rutine, od toga da li svakodnevno posećujete banku ili samo po potrebi, činjenica da Vam je banka u komšiluku može biti od presudnog značaja da se odlučite baš za nju.Ukoliko ne odlazite u banku svakog dana, onda banka možda i ne mora da Vam bude blizu kuće, i u tom slučaju ćete isplanirati vreme i usput svratiti u banku.
Kako bi to bilo brzo i uz najmanje napora, prilaz i ulaz u banku treba da bude pristupačan. Da li je banka dostupna direktno sa ulice ili je ona u okviru nekog drugog objekta? Da li banka ima obezbeđen parking za klijente? Da li se nalazi u centru grada, u prometnoj zoni ili na periferiji grada? Da li je prepoznatljiva, tj. da li se lako može pronaći? Ocenite sami šta Vam više odgovara.
Pored fizičke dostupnosti, veoma važan faktor je i dostupnost informacija. Ukoliko dugo čekate da biste dobili informaciju ili imate poteškoća da saznate ono što Vas zanima, to znači da je informacioni sistem banke komplikovan. Upamtite: imate pravo da u svakom trenutku lično u ekspozituri dobijete željenu informaciju u banci u vezi sa Vašim računom, kreditom ili bilo kojom drugom uslugom koju koristite ili želite da koristite.
Brzina
Prama većini istraživanja, jedan od najvažnijih uslova pri korišćenju usluga neke banke je brzina. Brzina omogućuje klijentima da uštede na nečemu što im je veoma važno – vremenu. A čekanje na šalterima, koje je izgleda potpuno iskorenjeno, štedi klijentima još nešto: živce!
Brzina usluge u bankama ima i svoj finansijski aspekt. Što se duže neki proces odvija i što je potrebno više vremena da se neki posao završi, to će on biti skuplji.
Tako je ne samo klijentima, već i bankama, u interesu da procesi budu brzi i efikasni. Brzina je, uz cenu usluga i proizvoda, jedan od presudnih kriterijuma.
Cena
Svakoj banci je od presudnog značaja da naže idealan balans izmežu cene i zadovoljstva klijenta. Naknade za usluge i proizvode koje banke nude svojim klijentima imaju određenu cenu.Ona se određuje na osnovu nekoliko kriterijuma, a najvažniji su: rizik, cena utrošenih resursa, brzina usluge i kvalitet usluge.
Najvažnije naknade koje plaćate u banci odnose se na kredite (pre svega kamata, zatim provizija za odobrenje kredita i druge provizije koje su zajedno zaračunate u okviru efektivne kamatne stope), provizije za vođenje tekućih računa, provizije za menjačke poslove, provizije za novčane transfere, za platne kartice i dr.
Cena ne bi trebalo da bude presudan faktor pri odlučivanju sa kojom ćete bankom sarađivati. Budite sumnjičavi prema nerealno niskim cenama bankarskih usluga i proizvoda, naročito za kredite, jer se iza toga skoro uvek kriju neki drugi dodatni troškovi. I uvek budite svesni koliko će Vas određena usluga ili proizvod koštati.
Transparentnost
Odgovorna banka uvek ima tendenciju da na svaki mogući način objasni svoje usluge i učini ih razumljivim, izbegavajući pritom nerealne poruke. Čitavo poslovanje banke bi trebalo da bude potpuno transparentno, a to znači da u svakom trenutku možete u potpunosti biti informisani o svemu što Vas zanima.
U tom smislu, transparentnost znači da su Vam informacije dostupne u svakom trenutku, odnosno tendenciju banke da svoje informacije učini masimalno dostupnim.
Vrlo važna odlika opšte transparentnosti banke je i njena unutrašnja transparentnost. Međusobno poverenje i uvažavanje kolega je princip koji se primenjuje i prema klijentima. Informacije bi trebalo uvek da budu dostupne i unutar sistema jer to omogućava nesmetanu komunikaciju među kolegama, što na kraju dovodi i do efikasnije usluge.
Profesionalizam i kvalitet usluge
Ova dva kriterijuma se danas podrazumevaju. Nećete ući ni u jednu banku ukoliko samo pretpostavite da su njeni zaposleni neprofesionalni ili ako je kvalitet usluge loš. A šta zapravo znači biti profesionalan?Profesionalnost se pre svega odnosi na stručnost. Profesionalni su oni službenici koji u svakom trenutku mogu brzo da Vam daju odgovor na Vaše pitanje i da pritom prilagođenu uslugu ili proizvod ponude na ljubazan način koji uliva poverenje i sigurnost.
Svaka ozbiljna banka mnogo ulaže u znanje svojih zaposlenih kako bi se vodilo računa da oni znaju svoj posao i da uvek budu u toku sa kretanjima u njihovoj oblasti.
Kada govorimo o kvalitetu usluge, onda se misli na skup kriterijuma koji uslugu ili proizvod mogu učiniti boljim: cena, brzina procesa, posebne pogodnosti koje usluga nudi ili posebne pogodnosti koje se mogu dobiti ako koristite određenu uslugu.
Pored toga, kao veoma važan, ističe se kriterijum prilagođenosti usluge. Ukoliko ona ne odgovara Vašim zahtevima i potrebama, ukoliko je nefleksibilna i generalizovana, ukoliko se usluga primenjuje automatski na sve, onda ona nije kvalitetna.
Svaka banka koja nudi kvalitetnu uslugu mora voditi računa da ona bude prilagođena pojedinačnim klijentima onoliko koliko je to moguće.
Ljubaznost zaposlenih
Bankarski službenik koji je i pored pritiska, količine i intenziteta posla vedar i nasmejan, pri čemu sa klijentima razgovara strpljivo i aktivno ih sluša, i koji ne izgleda kao da samo želi da što pre završi posao, može se smatrati ljubaznim.Ljubaznost ne znači samo biti nasmejan, uvek imati istu intonaciju, klimati glavom čak i kada ne treba. Ljubaznost pre svega znači razumeti klijenta, podrazumeva strpljenje i spremnost da se klijentu pomogne ulaganjem dodatnog napora. Ljubaznost znači da bankarski službenik ne odustane pri prvom problemu ili prepreci u razgovoru sa klijentom.
Ljubaznost je u određenoj meri i stvar kućnog vaspitanja, ali je u velikoj meri i odraz kulture koja se definiše i neguje u banci i koja se ogleda u komunikaciji među zaposlenima.
Razumljivost usluga i proizvoda
Privukla Vas je nova reklama banke za štednju i Vi ste došli da se raspitate o posebnim uslovima. Pošto reklama, naravno, ne može da sadrži sve podatke, naročito jer nije prilagođena Vašim zahtevima i potrebama, potrebne su Vam dodatne informacije koje će Vas na kraju privući da svoj teško zarađeni novac položite u određenu banku.
Bankarski službenik na Vaša pitanja odgovara jednostavno, a Vi u neverici slušate očekujući komplikovane i nerazumljive bankarske termine. Začuđeni ste i zamalo da pomislite kako je to sve ustvari jednostavno i razumljivo. I jeste!
Bankarsko poslovanje je kompleksno i ponekad komplikovano. Ipak, odgovorna banka i njeni ljubazni i profesionalni službenici bi trebalo da se trude da usluge i proizvode, ma koliko oni bili komplikovani, objasne klijentima na jednostavan i razumljiv način i, što je važnije, da se uvere da su klijenti razumeli ono što im je rečeno. Sve se može objasniti, potreban je samo mali dodatni napor.
Formalizovano poslovanje
Niko ne voli papirologiju i birokratiju! Poslovanje banaka je u izvesnoj meri birokratizovano zbog propisa i to se ne može izbeći.Banke su velike institucije koje rade sa novcem, a to zahteva odgovarajuće formalne procedure i procese koji klijentima obezbeđuju sigurnost. Ipak, postoji i prostor u kojem same banke mogu da odluče da li žele da budu institucije koje se bave popunjavanjem velikog broja papira ili institucije koje će u živom i direktnom razgovoru bolje razumeti svoje klijente i usput popuniti po koji dokument.
Formalizacija poslovanje podrazumeva i određeni odnos zaposlenih u bankama prema klijentima. Uniformisanost u bilo kom smislu može odavati utisak nefleksibilnosti, čak i neprijatnosti, a to nijedna banka ne želi. Formalizam, dakle, može biti i takav da udalji klijente od banke.
Postoje načini da poslovanje banke ne bude opterećeno formalnostima u onoj meri u kojoj to klijentima smeta. I ne samo klijentima, već i zaposlenima u bankama. Nekoliko dokumenata se može spojiti u jedan, procesi se mogu ubrzati, zaposleni mogu biti ekspeditivniji. Formalizacija procesa u bankama je važan kriterijum, naročito jer utiče na brzinu usluge.
Ostavi komentar