Statistika pokazuje da se potrošači sve češće žale na operatere mobilne telefonije i servise kojima oni prosleđuju reklamacije.
Kada je uz pretplatnički ugovor od dve godine dobila i smartfon za jedan dinar i garanciju od dve godine, čitateljka koja se javila našoj redakciji pomislila je da je napravila odličan posao. Sve dok se telefon posle nekoliko meseci nije pokvario (ostao i bez slike i bez tona). Uz račun i i garantni list predala je prodavcu reklamaciju, a samo nekoliko dana kasnije dobila je es-em-es od operatera da „reklamacija nije uvažena” jer „nema saobraznosti”, uputivši je na ovlašćenog servisera kome su, navodno, predali aparat.
– Tamo mi je rečeno da „proizvođač ne prihvata reklamaciju jer je utvrđeno da je u aparatu detektovana
| Imate mogućnost da birate Već se ustalilo kao praksa da je vlaga jedan od najčešćih razloga zbog kojeg se potrošačima odbija reklamacija, odnosno zahtev za novi telefon. Ovo iskustvo ima ogroman broj potrošača. Pod dejstvom različitih spoljašnjih uticaja, bilo da je u pitanju nagla promena temperature iz hladnog u toplo, bilo duža izloženost niskim temperaturama, polivanje vodom, u aparat može ući vlaga. Praksa je da u tom slučaju trošak opravke pada na teret vlasnika aparata i garancija se ne priznaje. Međutim, poslednjih godina vlaga je tako postala zgodan način da se izbegne opravka ili zamena telefonskog aparata u garantnom roku, pa je počela i da se zloupotrebljava lažnim tvrdnjama ovlašćenih servisera da postoji i tamo gde je nema. Stupanjem na snagu novog Zakona o zaštiti potrošača, kupovinom aparata od 22. septembra 2014. potrošač ima pravo da prilikom reklamacije bira da li želi opravku, zamenu, vraćanje novca ili umanjenje cene. Obratite pažnju da li vam je trgovac na reklamacionom listu ponudio jasno odvojene ove četiri mogućnosti koje sami birate. Trgovac odgovara za nesaobraznost u roku od dve godine od dana kupovine. |
Ona navodi da razume da je uređaj dobila za jedan dinar, ali takođe smatra da nije odgovorna za to za šta je terete serviser i operater čiji je inače korisnik već 17 godina i kod koga njena porodica u ovom trenutku ima četiri ugovora. To, naravno, nije razlog zbog čega bi operater trebalo da joj nešto „oprosti”, ali ni da prevali na korisnika štetu za koju nije odgovoran.
– Mobilni telefoni i njihovo servisiranje spadaju u tri najčešća problema sa kojima se potrošači suočavaju, a to pokazuju sve statistike. Sa jedne strane imamo potrošače koji koriste telefone u skladu sa svojim potrebama i vode računa da ne izazovu bilo kakav kvar ili čuveno prisustvo vlage, što se sve češće navodi kao razlog odbijanja reklamacije i, sa druge, operatere mobilne telefonije, koji nisu ovlašćeni za servisiranje, nego uređaje prosleđuju u servise, gde zapravo počinju problemi – priča za „Politiku” Zoran Nikolić, potpredsednik Nacionalne organizacije potrošača Srbije.
Praksa pokazuje da se često dešava da se reklamacija potrošača odbije zbog prisustva vlage ili tragova vode u telefonu. Ovo se može dogoditi na razne načine, ali se postavlja pitanje da li je to kvar izazvan polivanjem uređaja vodom, razgovorom na kiši ili samo čuvanjem u prostorijama gde ima previše vlage.
– Koja to količina vlage može uticati na oštećenje telefona? Da li su telefoni izrađeni od previše osetljivih komponenti koje ne mogu izdržati ni najmanju promenu temperature koja izaziva stvaranje vlage ili kondenz ili je ovo samo jedan od načina na koji serviseri i oprateri žele da izbegnu odgovornost? Na ova pitanja odgovor mogu dati ovlašćene stručne ustanove kao i sudski veštak. Upravo je to jedno od rešenja za svaku sumnju koju potrošač izrazi povodom prisustva vlage u svom mobilnom telefonu. U Srbiji postoji oko 70 ovlašćenih sudskih veštaka za IT sektor koji svojim nalazom mogu adekvatno odgovoriti zadatku i znatno uvećati šanse da se zadovolji pravda. Takva saradnja je dovela i do okončanja dvogodišnjeg sudskog spora koji je NOPS vodio i koji je konačno presuđen u korist potrošača – kaže Nikolić.
On napominje da potrošači ne bi trebalo da zaboravljaju ni često negiranje odgovornosti zaposlenih koji prilikom prijema telefona na reklamaciju ne provere sve bitne elemente. Tako je jedan potrošač koji je uredno predao telefon mobilnom operateru ostao bez zakonske zaštite jer ne postoji određena nalepnica na bateriji. Ne bi bilo smetnje da je prilikom prijema takvo zapažanje i zabeleženo, ali nije. – Razlog odbijanja opravdane reklamacije jeste nepostojanje nečega što pri predaji telefona nije zapisnički konstatovano... Šta to znači – da je pomenutu nalepnicu skinuo radnik na prijemu ili možda serviser? Dešavalo se i to da potrošaču u servisu uredno zamene deo da bi nakon druge opravke konstatovali da upravo taj deo nije originalni i da je telefon nestručno otvaran! A isti je i dalje pod garancijom – objašnjava naš sagovornik i dodaje da predstoje oziljne aktivnosti u ovoj oblasti kako bi se podigao nivo zaštite kupaca od servisera mobilnih telefona, ali i operatera i prodavaca.
Ostavi komentar