Strategija nastupa na društvenim mrežama svake banke ima smisla samo ukoliko je napravljena tako da na komunikaciju gleda kroz oči klijenta. To je najviše zato što su društvene mreže, više nego i jedan drugi kanal komunikacije, orijentisani na pojedinca, u ovom slučaju klijenta i njegove potrebe.
Sagledati komunikaciju i potrebe klijenata kroz njihove oči nije jednostavno. Delom to je zato što su u oblasti komunikacija sa klijetima banke uglavnom navikle na dva modela. Ili jednosmernu komunikaciju (advertajzing, direktna pošta, brošure) ili ličnu (telefonom, u filijalama ili preko korisničkih centara).
Zbog toga mnoge banke danas imaju dosta problema kada dodju u situaciju koja zahteva promenu modela komunikacije, kao što je to slučaj sa društvenim mrežama. A to su promene bez kojih jednostavno nema uspešnog nastupa na društvenim mrežama.
Svet iz vizure klijenta
Kako prosečan klijent može gledati na interakciju sa svojom bankom na društvenim mrežama? Najpre, klijent želi da ima posla sa jednim profilom banke, a ne više pojedinačnih. Za banku ovo znači da je neophodno da to omogući ali da pritom i definiše i primenjuje jedinstveni pristup komunikaciji sa klijentima kako bi svi zaposleni mogli da na uniforman način komuniciraju sa klijentima.Klijenti potom očekuju od banaka da na pitanja koja im postavljaju na društvenim mrežama odgovaraju u najkraćem roku, često i odmah.
Društvene mreže, koje su i postale popularne delom i zbog toga što omogućavaju brz odgovor, prosto nameću kao imprerativ brze reflekse banke i pravovremeni odgovor, što u ovom slučaju znači veoma brz.
Ovakva situacija nosi sa sobom dve implikacije po banke. Prvo, zaposleni koji prate aktivnosti na društvenim mrežama moraju imati neophodna ovlašćenja da odmah preduzmu sve korake kako bi izašli u susret klijentu, a informacije koje su im za to neophodne moraju im biti trenutno dostupne.
Odnos baziran na poverenju
Najvažnija, ipak, jeste činjenica da klijenti očekuju da njihova banka bude transparentna u svim svojim interakcijama na društvenim mrežama. Ovo ne znači samo da svojim klijentima učini dostupnim neophodne informacije u kratkom roku, već pre svega da bude otvorena za kritiku.
Klijenti čak očekuju od banke da podstiče kritiku kako bi što efikasnije poboljšala svoje usluge. Ovo zahteva svojevrsnu promenu kulture odnosa sa javnošću unutar banke. Ova promna mora početi u njenom samom vrhu i potom se spustiti sve do zaposlenih koji su u direktnom kontaktu sa klijentima.
Izgradnja zajednice
Klijenti takođe očekuju da ostvare neku jedinstvenu korist od svoje interakcije sa bankom preko društvenih mreža. U određenim slučajevima ovo može biti jednostavno kvalitetnija usluga ili brži odgovor. Bankama priliku da steknu prednost nad konkurencijom.U ove svrhe može se razmišljati o nekoliko poteza. Na primer, o „gejmifikaciji“ usluga na društvenim mrežama. Ovo znači da se pojedine usluge mogu predstaviti klijentima i u nešto zabavnijem formatu, kao igrice. Najbolji primer za ovo je simulacija investicionih procedura ili čak čitave berze.
Potom na raspolaganju je i ono što se naziva „insentivizacijom“ – odnosno podsticanje klijenata da koriste usluge on line u zamenu za nagradu, u formi, na primer, boljeg kursa.
Aktivnijim korisnicima društvenih mreža često prija ukoliko banka omogući stvaranje svoje on-line zajednice korisnika. Ovaj metod je u isto vreme i jedna od najboljih prilika koje banke imaju da iskoriste prednosti koje donose društvene mreže.
Naime, iskustvo telekomunikacionih kompanija pokazuje da upravo ovaj model stvaranja zajednice pruža najveće mogućnosti uštede kada je u pitanju marketing i podrška, a istovremeno omogućava korisnicima da dobiju presonalizovana rešenja.
Kompanije koje su pružale ovakvu vrstu podrške svojim klijentima uspevale su češće da od svojih korisnika stvore svoje promotere koji su njihove usluge promovisali samostalno, što je često bivalo efektnije od promocije kojom je rukovodila kompanija.
Na kraju potrebno je imati u vidu da su klijenti izuzetno mobilni i da vrlo lako mogu preći na nove kanale komunikacije u okviru stare ili čak preći na sasvim nove društvene mreže. Oni pritom sazrevaju kao korisnici društvenih mreža i kao posledicu zahtevaju sve sofisticiraniju uslugu.
Tako se postavlja i imperativ pažljivog praćenja trendova na društvenim mrežama, što omogućava da se na vreme isprate klijenti, što svakako zahteva dugoročnu strategiju prisustva na društvenim mrežama i pažljivu izradu strategije.
* Tekst je deo serijala „Bankarstvo na društvenim mrežama“ (Social Banker) koje je na osnovu svog iskustva na razvoju sličnih projekata širom sveta uradila revizorska kuća KPMG.
Ostavi komentar