Tokom većeg dela 21. veka, rukovodioci banaka su bili upozoreni na pretnju koju predstavljaju fintech i digitalne banke
Neka od upozorenja su prenaglašena, ali malo ko bi osporio da je bilo uticaja novih vrsta bankarskih konkurenata. Klijenti i poslovni korisnici „glasali su“ prstima na tastaturi i ekranima mobilnih telefona prebacujući delove svog finansijskog poslovanja na nove igrače, navodi se u tekstu „The Financial Brend“.
Rezultati velike nove studije o bankarskim klijentima širom sveta potvrđuju tekuću revoluciju u bankarstvu, naglašavajući važne trendove u razvoju. Ali takođe se pojavljuju ključni nalazi koji bi trebalo da ohrabre pružaoce tradicionalnih bankarskih usluga i možda preusmere neke od njihovih strateških inicijativa. Da li bi strateška promena bila opravdana na osnovu jednog istraživanja, iako obimnog, moralo bi se pažljivo odmeriti, ali nalazi zaslužuju veliku pažnju.
Nadovezujući se na slične napore 2020. godine, EPAM Sistems i njegov konsultantski odsek EPAM Continuum, sproveli su istraživanje među 20.000 korisnika usluga na tržištima širom sveta, uključujući Sjedinjene Američke Države, Ujedinjeno Kraljevstvo i Kanadu, od kojih je 3.006 anketiranih iz SAD. Istraživanje je sprovedeno u junu i početkom jula 2021.
Tradicionalne banke imaju prednost
Jedan od upečatljivih nalaza iz EPAM-ovog Izveštaja o potrošačkom bankarstvu za 2021. je da uprkos svoj novoj konkurenciji i sve većem korišćenju digitalnih usluga od strane klijenata, tradicionalne institucije u mnogim aspektima i dalje imaju prednost. Najveći jaz između tradicionalnih i novih usluga dolazi iz oblasti bezbednosti, što nije iznenađujuće.
Prema Izveštaju, na primer, broj ljudi koji kažu da su zadovoljni svojom finansijskom institucijom značajno je opao sa 86% u 2020. na 78% u 2021. EPAM napominje da 12% potrošača takođe želi da promeni svoje tekuće bankovne račune u narednih šest meseci.
Da bi saznali gde banke treba da izvrše promene da bi klijenti bili zadovoljni, The Financial Brand se obratio EPAM-ovom globalnom šefu odeljenja za bankarstvo i upravljanje imovinom, Panosu Archondakisu kako bi istražio trendove o kojima banke i kreditne unije treba da se bave u narednoj godini.
Trend 1: Budite lični, ne personalizujte se
Archondakis kaže da su banke i kreditne unije previše zabrinute za pružanje „personalizovanih usluga“, dok u stvarnosti ljudi zapravo žele lične interakcije. Trećina klijenata (34%) kaže da žele više ličnih interakcija u vezi sa svojim finansijama nakon pandemije.
„Slika koju dobijamo je da klijenti ne smatraju personalizovanu, digitalnu samouslugu ličnom uslugom“, nastavlja on. „Ako mogu da dobiju ličnu interakciju – bilo da je to poziv ili neki drugi način interakcije u realnom vremenu sa drugim ljudskim bićem – to je usluga za koju klijenti ukazuju da su zainteresovani.“
Drugim rečima, banke ne mogu samo da utkaju konverzacijske funkcije veštačke inteligencije i personalizaciju poziva. Iako ovi alati igraju važnu ulogu u savremenom bankarskom okruženju, možda neće biti toliko efikasni da shvate istinske potrebe klijenata. Archondakis kaže da bi čak oklevao da kategoriše upotrebu veštačke inteligencije za razgovor i chatbotova kao ličnu interakciju, jer zrelost današnje tehnologije nije dovoljno ljudska da bi zamenila razgovor sa dobro obučenim službenikom.
Konsultant nastavlja da ističe da je studija otkrila da čak i nova generacija, koja je kao grupa veoma upućena u digitalni interfejs, i dalje preferira da ima ličnu interakciju sa svojom finansijskom institucijom u ovom ili onom obliku.
Trend 2: Napetost oko mreža filijala
Bankarska industrija u celini opsednuta je narativom „granati se ili ne granati“. Svaki put kada se objavi novi bankarski izveštaj, debata se rasplamsava i EPAM-ova studija doliva ulje na vatru. Samo na osnovu troškova, većina finansijskih institucija bi volela da se zauvek reši svojih filijala, pretpostavlja Archondakis.
„Iz operativne perspektive, oni bi želeli da budu efikasniji“, objašnjava on, što bi im pomoglo da se bolje takmiče sa digitalnim, agilnim konkurentima.
Međutim, suprotno mišljenju mnogih analitičara, urušavanje sistema filijala možda nije ono što ljudi žele. EPAM-ov izveštaj otkriva da bankarski klijenti u SAD posebno očekuju da posete svoju filijalu više od 40 puta godišnje. To je veliki broj i stvarne posete možda nisu jednake očekivanjima, ali to potvrđuje da ljudi nisu odbili iskustvo odlaska u svoju banku.
Rezultati u SAD su u skladu sa globalnim podacima. Izveštaj je otkrio da je skoro četiri od pet (79%) klijenata širom sveta koristilo ekspozituru u prošloj godini, a 35% koristi ekspozituru banke najmanje jednom mesečno.
„Vidimo razliku između onoga što banke misle da klijenti misle i onoga što zapravo misle“, primećuje Archondakis. „I kao rezultat toga postoji malo napetosti.“
Stručnjaci iz industrije pretpostavljaju da su starije generacije one koje se najverovatnije i dalje oslanjaju na filijale, što Archondakis kaže da je podržano rezultatima ankete. Ali to nije sve.
Jednako je verovatno da će mlađe generacije otići u svoju lokalnu banku. Iz nove generacije 30% ispitanika je reklo da im je odlazak u filijalu postao važniji u protekloj godini, posebno pošto je Covid-19 primorao filijale da se privremeno zatvore. U stvari, u istom vremenskom okviru, dvoje od pet klijenata dobi od 18 do 24 godina, odlazio je u svoju banku barem jednom mesečno.
Trend 3: Dešifrovanje preferencija nove generacije
Mlađa populacija je svakako ključni segment za razumevanje finansijskih institucija, posebno jer se svake godine njihov broj povećava. To nije novo zapažanje. Međutim, ono što nije tako jasno artikulisano jeste šta nove generacije konkretno žele od bankarskih usluga u filijalama. Izveštaj EPAM-a to potvrđuje.
Na primer, klijenti iz mlađe generacije kažu da bi bilo skoro duplo veća verovatnoća (46%) da posete filijalu ako bi mogli da dobiju finansijski savet i 43% veća verovatnoća kada bi njihova banka ponudila centar za finansijsko iskustvo. Još 40% njih je reklo da bi bilo verovatnije da će koristiti filijale da se tamo održavaju sesije finansijske edukacije.
Istraživanje je dalje ispitivalo važnost finansijskog obrazovanja za mlade. Na primer, 32% ove generacije je reklo da im je pristup finansijskom obrazovanju postao važniji u poslednjih 12 meseci, a značajno šest od deset (61 %) kažu da bi želeli da im njihova banka daje savet kako da upravljaju svojim novcem.
Ovo može delimično proisteći iz njihove privlačnosti alternativnim izvorima prihoda i izgradnje njihovog investicionog portfelja. Na primer, 36% priznaje da želi da njihova banka ponudi neku vrstu opcije ulaganja u kriptovalute, posebno imajući u vidu da je više od polovine (56%) već uključeno u kripto ulaganje. Skoro dve trećine mlade generacije (62%) ima „značajno više“ poverenja u svoje finansijske institucije da će upravljati njihovim kripto investicijama nego nebankarskim institucijama kriptovaluta.
Pored poželjnih karakteristika filijala i kripto ponuda, izveštaj takođe ukazuje da mlađa generacija očekuje veću društvenu odgovornost od svojih banaka, na to ukazuje 53%.
Trend 4: „Nevezano bankarstvo“ će se zadržati
Dok većina ljudi misli da su njihove banke obavile dobar posao u suočavanju sa pandemijom, samo 11% globalno je reklo drugačije. Razlog zašto se potrošači i mala preduzeća na kraju okreću bankama i fintech uslugama je taj što su im potrebne finansijske usluge koje banke ili ne nude, ili nije baš dobar ako ih nude.
Ono što sprečava ljude da u potpunosti promene banku jeste to što klijetni mogu da izgrade portfolio usluga sastavljen od različitih finansijskih kompanija, što Archondakis kaže da bi moglo da umanji verovatnoću da će „zapravo promeniti svoj glavni bankovni račun“. U stvari, studija je otkrila da bi više od trećine (36%) radije koristilo različite finansijske kompanije za različite potrebe, nego samo jednu.
Ta brojka bi mogla biti veća, ali više od četiri od pet ljudi se izjasnilo da neće napustiti svoju banku zbog sigurnosti ili zato što i dalje osećaju lojalnost svojim postojećim odnosima sa bankom.
Međutim, to ne znači da se banke mogu opustiti misleći da se ljudi neće promeniti.
U SAD 10% američkih potrošača je promenilo svoje primarne bankovne račune tokom pandemije, navodi se u izveštaju. Ta brojka može odražavati kako su finansijske institucije bile u stanju da se brinu o ljudima tokom pandemije ‒ 55% Amerikanaca smatra da su finansijske institucije dobro nosile pandemiju. Međutim, posmatrano u poslednjoj deceniji, nešto više od polovine bankarskih klijenata u SAD (53%) promenilo je banku.
Konačno, važnost nadogradnje i održavanja jakih mobilnih aplikacija ne može se potceniti, kaže se u izveštaju EPAM-a. Više od polovine svih bankarskih klijenata (56%) koristi mobilnu aplikaciju svoje finansijske institucije svake nedelje, a četvrtina (24%) je koristi svakodnevno.
Poslednje, ali svakako ne manje važno, jeste činjenica da investicije postaju sve važnije i za klijente banaka, čak i one koje nemaju visoke zarade. Na primer, EPAM-ov izveštaj je otkrio da skoro petina (18%) onih koji ulažu u akcije zarađuje manje od 40.000 dolara godišnje. U SAD 52% ispitanika koristi onlajn investicionu platformu. Fidelity prednjači, a Robinhood je drugi.
Kako se navodi u izveštaju, „nova vrsta digitalnih platformi demokratizovala je i potrebne alate i znanje potrebno za korišćenje tih alata, omogućavajući pojedincima pristup vrstama investicija koje su ranije bile dostupne samo nekolicini odabranih“, zaključak je „The Financial Brend“.
Ostavi komentar