Danas praktično niko, pa ni sam „otac“ društvenih mreža Cukerberg, ne može sa sigurnošću predvideti u kom će se pravcu razvijati društvene mreže u sledećih pet, a kamoli u sledećih 50 godina. Ono što se sa sigurnošću i bez svake sumnje ipak može reći je da će društvene mreže suštinski promeniti uslove i pravila igre po kojima današnje banke posluju.
Dosadašnji trendovi razvoja društvenih mreža i moderna rešenja koja banke već danas primenjuju kako bi maksimalno iskoristile potencijal društvenih mreža za razvoj poslovanja nude uvid u nekoliko modela poslovanja budućnosti koji će zauvek promeniti bankarstvo.
Individualni pristup
Već sada postaje sasvim izvesno da će društvene mreže polako ukinuti potrebu za marketingom kakvim ga danas poznajemo, sa bilbordima, televizijskim reklamama i sličnim. Danas već imamo izvestan broj banaka, mali ali u stalnom porastu, koje već koriste prednosti društvenih mreža kako bi klijentima ponudile svoje usluge po cenama koje su drastično niže od cene klasične reklamne kampanje.Nastavak ovakve prakse i razvoj društvenih mreža omogućiće bankama da pristupe pojedinačnom klijentu sa paketom proizvoda posebno prilagođenim njegovim potrebama sa posebnim kamatama čija će visina zavisiti, na primer, od vrednosti tog klijenta za banku. Pristup „jedna ponuda za sve“ polako će nestati, a bankarske usluge će postati potpuno prilagođene profilu individualnog korisnika.
Kraj telefonskim pozivima
Još jedna stvar koju možemo tvrditi sa sigurnošću je da će veća proaktivnost banaka na društvenim mrežama polako ukinuti potrebu za klasičnim telefonskim korisničkim centrima. Već danas postoji značajan broj banaka koje sa velikom pažnjom prate mreže poput Tvitera ili Fejsbuka i usklađuju svoje poslovanje prema informacijama i mišljenjima klijenata koje tamo nalaze.Ono što će se u ovom segmentu poslovanja desiti jeste da će banke biti u prilici da identifikuju mnogo više pritužbi na svoje funkcionisanje nego do sada i da ih otklanjaju kako bi povećali zadovoljstvo svojih klijenata.
Na primer, česte pritužbe na dugo vreme čekanja na uslugu šalterskog radnika ukazaće banci da je neophodno promeniti trenutni sistem. Takođe, „tvit“ o neispravnom bankomatu omogućiće brže otklanjanje kvara.
Primedbe korisnika biće na raspolaganju banci u realnom vremenu, pa će banka proaktivnim učešćem u diskusiji moći da utiče na očuvanje svoje reputacije. Zaposleni u ovim servisima biće ne samo ovlašćeni da probleme rešavaju već će biti u direktnoj vezi sa filijalama i njihovim direktorima i upravljati rešavanjem identifikovanih problema.
Nova uloga mreže filijala
I ako će mreža filijala kakvom je danas poznajemo verovatno opstati još neko vreme, sve se više pokazuje da će društvene mreže suštinski promeniti način na koje one funkcionišu. Već sada postaje jasno da će se u ne tako dalekoj budućnosti svakodnevne transakcije obavljati preko aplikacija na društvenim mrežama.
Dalje usavršavanje ovih aplikacija omogućiće bankama da u bezbednom okruženju klijentu obezbede čitav niz osnovnih usluga poput dostave izvoda o stanju na računu ili plaćanja za robu ili usluge.
Filijale će preuzeti na sebe bavljenje kompleksnijim transakcijama, kao što su davanje stambenih kredita, pozajmica i sl. Vremenom će i ove usluge migrirati na društvene mreže, jer će dalji razvoj servisa omogućiti bankarskim službenicima da sa klijentima budu u kontaktu na primer preko aplikacija za video pozive.
Šalterski službenici ili tablet računari
Jedna od posledica promene u načinu funkcionisanja filijala biće i mogućnost ostvarivanja značajnih ušteda usled veće automatizacije transakcija. Osoblje filijala biće „zamenjeno“ tabletima ili sličnim uređajima, koji će klijentima biti dostupnim u svakom trenutku. Preko njih će se koristiti one usluge koje banke i inače nude on-line.Na kraju ovog procesa, filijale će se polako „preseliti“ u džepove korisnika, na njihove prenosne uređaje čime će se bankama omgućiti da značajno smanje troškove održavanja mreže filijala i tim novcem dodatno podignu kvalitet svojih usluga na društvenim mrežama.
Rizici novih prilika
Sa druge strane, stoji činjenica da će banke zbog razvoja društvenih mreža morati da se odreknu nekih od sadašnjih izvora prihoda. Osnovno savetovanje u pogledu investicija, na primer, brzo će izgubiti vrednost kao usluga, jer će korisnici te informacije deliti međusobno.Pojava „low cost“ banaka na društvenim mrežama će takođe uticati na smanjenje cena bankarskih usluga.
Banke će istovremeno imati problema i na tržištu kredita i pozajmica male vrednosti jer će sve više mikro finansijskih kuća početi da deluje na društvenim mrežama koje im omogučuju ne samo instant pristup mušterijama, već i priliku da klijentima obezbede povoljne pozajmice od novca njihovih prijatelja, članova familije ili njima potpuno nepoznatih ljudi koji će na taj način rešiti problem uvećanja sredstava koje su im na raspolaganju, ma kako ona mala bila, pritom pomažući druge.
Sledeći korak
Sve navedeno nije ni na koji način naučna fantastika. Čitav tekst baziran je na rešenjima koje se već sada primenjuju na bankarskim tržištima širom sveta. Ono što ostaje da se vidi je kako će banke iskoristiti nove prilike kako bi povećale konkurentnost na tržištu i iskoristile alate koji im stoje na raspolaganju razvojem društvenih mreža.* Tekst je deo serijala „Bankarstvo na društvenim mrežama“ (Social Banker) koje je na osnovu svog iskustva na razvoju sličnih projekata širom sveta uradila revizorska kuća KPMG.
Ostavi komentar