Imate pravo na obeštećenje ako avion kasni

Let avionom je daleko brži i konforniji način putovanja od putničkog saobraćaja, a shodno tome i cena koju plaćaju putnici daleko viša. Ipak, nije neuobičajeno da putnici i tu naiđu na probleme. Ukoliko su vaša prava putnika ugrožena, zakon je obezbedio da budete zaštićeni i obeštećeni.

Zakon o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju (Sl. glasnik RS 87/2011), kao i Zakon o vazdušnom saobraćaju (Sl. glasnik RS 73/10 i 57/11) su se dobro, između ostalih oblasti, pozabavili pravima i zaštitom putnika.

Na internet stranici Direktorata je veoma dobro i jasno objašnjeno: kakva su prava putnika, načini obraćanja i rokovi za dobijanje odgovora. Dajemo vam direktan link: http://www.cad.gov.rs/putnici.php

Mi ćemo, ukratko, objasniti na šta sve imate prava da se žalite i koja je procedura za podnošenja reklamacije.

Možete se žaliti na:

1. USKRAĆIVANJE UKRCAVANJA

Evo kako ide procedura koju mora da ispoštuje avio-prevozilac. Prvo pozove dobrovoljca da odustane od leta, ako očekuje da će doći do uskraćivanja leta. Ako se neko javi, onda, onaj koji je odustao ima pravo na povraćaj troškova ili da traži da mu se put preusmeri. Ako nema takvih, onda prevozilac može da uskrati put i bez volje putnika, pod sledećim uslovima:

A)da vam uruči pismeno obaveštenje o pravima koje imajte po zakonu

B)da vam ponudi mogućnost izbora između povraćaja novca u vrednosti karte (ako ste odlučili da ne putujete) ili preusmeravanja puta ka destinaciji na koju ste se uputili

V)da vam ponudi besplatne obroke i osvežavajuće napitke

G)da vam obezbedi hotelski smeštaj, kao i prevoz do njega, ukoliko je neophodno jedno ili više noćenja

D)da vam omogući dva besplatna telefonska poziva, slanje poruka telefaksom ili elektronskom poštom

Đ)da nadoknadi štetu (između 125 i 600 evra, u zavisnosti od dužine leta i ostvarenog kašnjenja tokom preusmeravanja puta)

Kada malo bolje razmislite, ako se, ovako neprijatna situacija desi kada se vraćate iz Pariza, Londona ili neke druge zanosne destinacije, jedan dan boravka više bi, možda, mogao da ima i svojih dobrih strana.



 2. OTKAZIVANJE LETOVA

I u ovom slučaju postoji propisana procedura. Avio-prevozilac mora da vam ponudi identičan izbor kao u slučaju uskraćivanja ukrcavanja, osim u slučaju da ste dobili naredna obaveštenja:

A)o otkazivanju leta najmanje dve nedelje pre polaska predviđenog po redu letenja

B)o otkazivanju leta u roku od dve nedelje do sedam dana pre polaska predviđenog po redu letenja i u slučaju da vam je ponuđeno preusmeravanje puta koje omogućava da otputujete, najviše dva časa, pre polaska, predviđenog po redu letenja i da stignete na krajnje odredište u okviru četiri časa od vremena dolaska predviđenog po redu letenja

V)o otkazivanju leta u roku od sedam dana pre vremena polaska predviđenog po redu letenja i ako vam je ponuđeno preusmeravanje puta koje omogućava da otputujete najviše jedan čas pre polaska predviđenog po redu letenja i da stignete na krajnje odredište u okviru dva časa od vremena dolaska predviđenog po redu letenja

Obaveštenja se računaju samo ako su u pisanom obliku. Nemate pravo na naknadu štete ako avio-prevozilac dokaže da je let otkazan usled vanrednih okolnosti koje nisu mogle da se izbegnu i ako su preduzete sve razumne mere. Kako pojam više sile nije precizno definisan, savetujemo da prikupite što više dokaza da let nije otkazan zbog više sile.

Uz obaveštenje o otkazivanju leta, putnici moraju biti obavešteni i o drugim mogućnostima prevoza. Teret dokazivanja da li je i kada putnik obavešten o otkazivanju leta snosi avio-prevozilac.
 

3. KAŠNJENJE LETOVA

Od prošle godine imate zakonsku zaštitu od kašnjenja letova i to, slučajevima da avio-prevozilac osnovano očekuje da let započne kasnije u odnosu na vreme polaska po redu letenja:

– za dva časa ili više, za letove do 1.500 kilometara

– za tri časa ili više, za letove unutar ECAA*područja dužine između 1.500 i 3.500 kilometara

– za četiri časa ili više, za sve druge letove

Tada avio-prevozilac ima obavezu da, putnicima:

A)uruči pismeno obaveštenje o pravima koje imate po zakonu

B)ponudi besplatne obroke i osvežavajuće napitke

V)obezbedi hotelski smeštaj, kao i prevoz do njega, ukoliko je neophodno jedno ili više noćenja

G)omogući dva besplatna telefonska poziva, slanje poruka telefaksom ili elektronskom poštom

D)ukoliko let kasni najmanje pet časova – izvrši isplatu u roku od sedam dana u visini pune cene putne karte po kojoj je ona kupljena, za deo ili delove putovanja koji nisu ostvareni i za deo ili delove putovanja koji su ostvareni, ako let više ne služi svrsi koju je putnik prvobitno planirao, zajedno sa povratnim letom u prvu tačku polaska, što je pre moguće. Pravo na povraćaj novca se primenjuje ukoliko je putnik odlučio da ne putuje usled kašnjenja.

4. SMEŠTAJ U NIŽU KLASU

Ako vas smeste u klasu nižu od one za koju ste kupili putnu kartu, prevozilac mora, u roku od sedam dana, da putniku naknadi troškove u visini od:

– 30 odsto od cene putne karte, za letove do 1.500 kilometara
– 50 odsto od cene putne karte, za letove unutar ECAA područja duže od 1.500 kilometara, i za sve ostale letove između 1.500 i 3.500 kilometara
– 75 odsto od cene putne karte za ostale letove

Ako avio-prevozilac smesti putnika u klasu višu od one za koju je putnik kupio putnu kartu, taj prevozilac ne može da zahteva naknadu razlike u ceni.

Ovaj zakon se, prilično, bavio i zaštitom prava lica sa invaliditetom i smanjenom pokretljivošću. Oni imaju pravo na:

• sprečavanje odbijanja prevoza (osim pod propisanim uslovima)
• pravo na pomoć na aerodromu
• pravo na pomoć avio-prevozioca

Više o ovim pravima, možete saznati na linku:

http://www.cad.gov.rs/docs/putnici/prava%20lica%20da%20invaliditetom.pdf
 

Podnošenje reklamacije

Ne ulazeći u mogućnost da se prevozilac sam seti da vam nadoknadi troškove ili morate podneti reklamaciju, objasnićemo vam zakonom propisanu proceduru. Kao i u slučaju poslovnih banaka, reklamacija se podnosi, najpre prevoziocu.

Kako kupovina putne karte predstavlja zasnivanje ugovora između vas i prevozioca, potrebno je da znate da je rok zastarevanja potraživanja, po ovoj vrsti ugovora dve godine.

1.Obratite se reklamacijom, u pisanom dokazu avio-prevoziocu. Dokazi, kao propratna dokumentacija se podrazumevaju

2.Prevozilac ima rok od 30 dana da odgovori

3.Ako u navedenom roku ne dobijete odgovor ili njime niste zadovoljni, obraćate se vazduhoplovnom inspektoru pri Direktoratu za civilno vazduhoplovstvo. Žalbe podnosite, ne samo u slučajevima da putujete sa Beogradskog aerodroma, već ako putujete sa aerodroma koji se nalazi na teritoriji strane potpisnice, takozvanog, ESAA sporazuma, poznatijem kao „sporazum o otvorenom nebu”.

Zaštićeni su i putnici koji putuju iz neke treće zemlje ka aerodromu koji se nalazi u zemlji potpisnici ovog sporazuma. Uslov je i da prevoznik bude iz zemlje potpisnice i da, naravno, već niste ostvarili naknadu za štetu povodom istog pitanja, na istom letu.

Na linku koji vam dajemo možete naći obrazac za podnošenje reklamacija avio-prevoziocu ili Direktoratu za civilno vazduhoplovstvo Republike Srbije:

http://www.cad.gov.rs/docs/security/Obrazac%20za%20podnosenje%20reklamacije.pdf

Takođe vam dajemo i adresu Direktorata na koju možete slati prijave:

Direktorat civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije
Bulevar dr Zorana Đinđića 144
11070 Novi Beograd
Isti direktorat ima i i-mejl adresu, ali je naša preporuka da prijave dostavljate u vidu pisanih predstavki: dgca@cad.gov.rs